Gilles, vous avez plus de 30 ans de terrain dans le tourisme avant de fonder BeeTIC : qu’est-ce qui vous a fait placer l’excellence de la relation client au cœur de votre activité de formation et de conseil, et en quoi votre parcours opérationnel influence-t-il votre approche aujourd’hui ?
D'abord le goût du partage et l'envie de faire plaisir. Notre secteur d'activité est un des rares à proposer des rêves, des émotions, des sensations, du bonheur. Il serait dommage de l'occulter pour industrialiser notre relation client. Ensuite le rythme des relations avec les clients, toujours plus vite, sur de multiples canaux. Et pour autant, tous les retours sont formels : même au temps de l'IA, le client recherche une expérience d'abord humaine. L'écoute, la compréhension, le conseil avisé voire le coup de cœur personnel et, dans des cas plus tendus, l'empathie et l'effort pour trouver une solution, ou à défaut, une réponse plausible. Mes interventions, en tant qu'accompagnateur (régie d'événements ou formations), me le prouve tous les jours : l'intelligence émotionnelle sublime la relation client orchestrée par l'IA
Quand vous accompagnez une structure touristique – qu’il s’agisse d’un porteur de projet privé, d’un office de tourisme ou d’un équipement de loisirs – comment définissez-vous très concrètement ce qu’est une « relation client d’excellence » dans leur contexte, et quels indicateurs utilisez-vous pour la mesurer ?
Etre soi-même tout en respectant certaines règles. L'authenticité avant tout, sinon nous devenons des machines et c'est ce que ne souhaitent pas nos touristes (et nous non plus d'ailleurs sinon nous aurions certainement choisi un autre métier) Mais dans un cadre orchestré et travaillé : bien connaître les fondamentaux d'une relation client, pousser la réflexion pour imaginer comment nous pourrions décliner une relation épatante, en face à face, au téléphone, par mail. Qu'est ce qui fait que, dans un contexte concurrentiel, le client va choisir de venir (ou rester) chez moi plutôt que chez mes confrères. La recette est souvent simple; encore faut-il en avoir conscience. Quant aux indicateurs, j'aime une fois de plus mettre en valeur 2 indicateurs simples : le sourire et le merci du client. Mais au-delà, je dirai que l'analyse des verbatims des avis google ou autre est un excellent outil trop peu utilisée. Enfin, plus que de la communication, je privilégie les chiffres comme KPI : nombre de ventes, taux de transformation, taux de fidélisation.
Vous travaillez beaucoup sur les activités de pleine nature et le tourisme en régions françaises : quelles spécificités de ces territoires et de ces clientèles rendent la relation client à la fois plus exigeante et plus riche, et pouvez-vous partager un exemple de terrain où un petit ajustement de posture a tout changé dans l’expérience vécue par le visiteur ?
Les activités de pleine nature offrent cette évasion si souvent recherchée dans notre société sous tension. Les paysages exceptionnels à 2 pas de chez nous, l'effort et parfois le dépassement de soi, entre autres, sont des vecteurs qui décuplent la richesse vécue par le client. Mais ils peuvent aussi se retourner contre nous et, si les conditions ne sont pas favorables, laisser un souvenir terriblement négatif. C'est là qu'intervient l'humain dans sa capacité à mettre en confiance, à rassurer, à sécuriser, à encourager et, au final, à féliciter en toute humilité. Les professionnels des activités outdoor font souvent ce métier parce qu'ils aiment partager leur passion. Quelle récompense lorsqu'une participante à un séminaire à qui l'on proposait de faire une descente en rappel alors qu'elle était morte de trouille, remonte, vous tombe dans les bras en criant : "je l'ai fait". Comment ? il nous a fallu passer outre les quelques minutes de retard que nous allions prendre sur un timing serré (encore), pour la briefer en solo, lui expliquer pourquoi c'était entièrement sécurisé, entrer dans une relation proche, de confiance, les yeux dans les yeux, alors que nous ne nous connaissions pas. Puis ce fut le vide et l'accompagnement technique évidement, mais au-delà, une posture calme, des mots rassurants, des interactions sans cesse pour qu'elle garde la maîtrise de ses gestes et ne se laisse pas envahir par sa peur. De grand frère ou père, nous sommes devenus ses héros :). Elle l'a fait et a dépassé ses limites, à vie ! C'est dans les situations à enjeux qu'il faut investir un peu de temps et d'énergie pour développer une relation client exceptionnelle. C'est souvent difficile car, les appels pleuvent au standard, les clients s'accumulent dans la file d'attente. Des techniques existent pour faire au mieux et au plus vite. Mais il ne faut pas oublier que ce court temps d'investissement fidélisera notre client et nous fera gagner bien plus de temps dans nos futures relations.
BeeTIC revendique une approche qui marie IA, outils digitaux et primauté de l’humain : comment procédez-vous, très concrètement, pour que les technologies (IA, CRM, automatisation…) soutiennent la qualité de la relation client sans la déshumaniser, notamment dans des équipes parfois peu à l’aise avec le numérique ?
Je dirai d'abord que les profils peu à l'aise avec le numérique sont de plus en plus rares. Et j'ajouterai que celles et ceux qui font (ou feront) la différence sont les professionnels qui savent s'appuyer sur les technologies, y compris l'IA, à condition de ne pas plonger aveuglément dans la facilité et faire pour faire, comme des moutons de panurge. Etre en capacité de prendre parfois le recul nécessaire quand "ca vaut le coup", est essentiel. Une demande d'info classique, rapide et sans rien derrière ? : techno à fond sans oublier les formes de politesse. En revanche, une situation à enjeux (client indécis, mère de famille qui gère le budget des vacances et se pose la question face à une activité super sexy mais onéreuse, touriste déçu après une prestation et qui le manifeste par mail ou sur les avis…); alors il faut investir sur l'humain ET rebondir vite fait bien fait, grâce à la techno.
Vos formations sont construites en co‑construction avec les professionnels de terrain et en intelligence collective : en quoi cette méthode change-t-elle la façon dont les participants s’approprient les bonnes pratiques de relation client, et avez-vous observé des transformations durables dans l’organisation à la suite de ces démarches ?
Parce que je ne suis pas un sachant ! Tous les participants (et je vous remercie de les appeler ainsi car le jargon de la formation utilise le terme "stagiaire"; quelle horreur), ont leurs expériences, leur culture, leur forces et leurs limites. C'est à eux de trouver LEUR solution. Pas celle issue de je ne sais quelle théorie et qui fonctionnera peut-être...OU pas. Je ne suis qu'un chef d'orchestre qui anime, encourage, critique parfois et apporte ce que je vis depuis 30 ans sur le terrain. C'est aussi pour cela que je continue d'exercer au contact des clientèles car les clients d'aujourd'hui ne sont plus tout à fait les mêmes que lors de mes débuts dans le métier. Les transformations que vous évoquez ne peuvent être observées que quelques temps après les ateliers de travail et formations. Il n'y a pas de miracle après 14h de session. C'est aux participants de poursuivre sur les pistes que nous avons abordées pour aboutir à des performances durables. Pour autant, je suis particulièrement heureux quand l'un d'entre eux me dit : je vais essayer ta méthode, ta phrase clé, ta posture pour avancer face à ma problématique. Le suivi et la possibilité d'en rediscuter en visio ou par téléphone est offert aux participants des formations que j'anime. Un bon moyen pour eux de pousser le curseur, et pour moi d'entretenir une relation client forte.
À moyen terme, comment voyez-vous évoluer les attentes des clients dans le tourisme, le sport, les loisirs et l’événementiel, et quelles compétences relationnelles ou commerciales les professionnels doivent-ils impérativement développer dès maintenant pour rester au niveau d’excellence ?
Qu'il s'agisse d'accueil, de vente ou de service après-vente, l'intelligence émotionnelle est, selon moi le cœur du sujet. Les savoir-faire sont à travailler sans aucun doute, mais le petit truc en plus de l'Homme, sa sensibilité, ses émotions, aucune technologie ne l'a (encore?). Et cela semble être durable, en tous cas confirmé par un expert en la matière : Arthur Mensch qui est aux commandes de l'IA française Mistral. Nous serions fous et suicidaires de ne pas en abuser dans les secteurs d'activités que vous mentionnez.
Pour conclure, quel conseil très concret donneriez-vous à un responsable de structure touristique ou de loisirs qui veut faire progresser dès demain la qualité de sa relation client, sans budget massif ni grand plan stratégique ?
Offrez un spray nettoyant pour les oreilles à tous ses salariés en contact avec la clientèle et les accompagner pour leur apprendre à écouter, comprendre, remonter l'info et trouver des solutions, ensemble.
Pour en savoir plus : https://beetic.org/